MATRICES DE PRIORIZACIÓN 5.2 Métodos del criterio analítico
Este método es el más complejo riguroso de entre todas las matrices de priorización y por lo tanto el más costoso. Por ello está justificada su utilización cuando:
1. La decisión a tomas es crítica para la organización
2. Existen más de un criterios que pueden ser aplicados en la toma de decisión
3. Todos los criterios juegan algún papel significativo en la decisión.
Cuando se utiliza ese método, existen tres pasos básicos en al proceso de priorización:
1) Establecer prioridades y asignar pesos a los distintos criterios.
2) Establecer prioridades entre los temas/opciones en basa a cada criterio e particular.
3) Establecer prioridades y seleccionar los mejores temas/opciones en base a todos los criterios.
CONSTRUCCIÓN
1. Acuerdo Respecto el Objetivo Final a Conseguir
Se trata de un paso de confirmación cuando el equipo está utilizando un Diagrama de Árbol para generar las opciones. Es estos casos, el objetivo final coincide con el encabezamiento del Diagrama de Árbol.
2) creación del listado de criterios a aplicar a los temas/opciones generados
Puesto que el trabajo se realiza en equipo, este paso es el resultado de una discusión del grupo. Debe de ser un proceso relativamente corto tiempo dado que el equipo simplemente está realizando una tormenta de ideas respecto a el listado de criterios, y no evaluando la importancia de cada uno de estos criterios. Esta evaluación será el objeto del siguiente paso del proceso.
Es muy importante que cada criterio refleje el resultado deseado. En otras palabras, la palabra que defina el criterio no debe ser neutral. Debe tratarse de un juicio.
El equipo de trabajo del proyecto de reducción de tiempos de espera por los clientes del restaurante debe establecer unas prioridades a la hora de llevar a cabo las cinco actividades de reducción de esperas identificadas, cuyo objetivo en conjunto es reducir el tiempo de espera total por parte de los clientes.
Lo primero que hacen es determinar los criterios que se deben tener en cuenta a la hora del proceso de priorización.
Mayor impacto en la satisfacción del cliente
Mayor impacto en otros aspectos del negocio
Menos costo de implantación
Mayor rapidez de implantación
Estos criterios pueden dar lugar a priorizaciones de signo contrario, por lo que pueden existir dificultad a la hora de establecer las prioridades teniendo en cuenta todos los criterios. Las matrices de priorización permitirán a este equipo afrontar este reto.
3) Juzgar la importancia Relativa de cada criterio en comparación con los otros criterios
Una vez que se ha completado la lista de criterios, cada criterio debe ser valorado, asignándole un peso.
Los pasos a dar en esta valoración son los siguientes:
a) Transcribir la lista de criterios en ambos lados de una matriz en L.
b) Comparar la importancia relativa de cada criterio respecto al resto de criterios utilizando una escala predefinida. Existen muchas escalas, mostrándose como ejemplo el siguiente:
1= Igualdad en importancia/Preferencia
2= Mas importante/Preferido
5= Significativamente más importante/Preferido.
Completaremos la media matriz (la parte superior a la diagonal principal) haciéndose la siguiente pregunta para cada criterio situado en la columna izquierda de la matriz:
¿Cómo de importante/preferente es este criterio?
El resultado obtenido por el equipo de trabajo fue el siguiente:
De acuerdo con esta matriz, (se lee por filas), para el equipo, el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” es significativamente más importante que el criterio “impacto en otros aspectos del negocio” y más importante que los criterios “costo de implantación” y “rapidez de implantación”. Por ello se complementa con un 5 de la primera celda y con un 2 la segunda y tercera.
En la segunda fila, el criterio “impactado en otros aspectos del negocio” se considera menos importante que los otros criterios, por lo que se dejan las casillas de esta fila en blanco.
En la tercera fila de criterio “coste de implantación” se considera menos importante que el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” por lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el “impacto en otros aspectos del negocio” por lo que se complementa la celda con un 2, e igual de importante que la “rapidez de la implantación” por lo que la celda se complementa con un 1.
En la cuarta fila el criterio “rapidez de implantación” se considera menos importante que el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” por lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el “impacto en otros aspectos del negocio” por lo que se complementara la celda con un 2, e igual de importante que el “costo de implantación” por lo que la celda se completara con un 1.
Para completar la matriz, registremos en las celdas en blanco los valores inversos a sus simétricos:
A continuación, sume las puntuaciones para cada columna y registre el total obtenido. Después, sume los totales de todas las columnas para obtener el total global.
A continuación, sume los valores de cada fila de la matriz y divida el valor total obtenido de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje, este porcentaje es la puntuación ponderada que se utilizara como multiplicador en la matriz final de comparación de todas las opciones.
4) Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados
Ahora que la importancia relativa de cada criterio ha sido establecida, cada tema/opción debe ser juzgada en base a como satisface cada uno de los criterios seleccionados (cuatro en nuestro caso)
Comencemos por el criterio “rapidez de implantación”
a) Transcribir la lista total de opciones en ambos lados de una matriz en L. (por cuestión de espacio, en las columnas se ha utilizado una codificación A, B, C… que coincide con el orden de las opciones de la columna izquierda de la tabla.
b) Comparar cada opción con cada una de las otras en relación con el criterio al que se está aplicando. Igual que en el paso 3, la escala de comparación es la siguiente:
1= Igualdad en importancia/Preferencia
2= Mas importante/Preferido
5= Significativamente más importante/Preferido.
c) A continuación, sumar las puntuaciones de cada columna y registrar el total. Sumas los totales de las columnas para conseguir el total global. Por último, sumar los valores de las filas. Dividir cada total de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje y registrarlo.
El resultado final puede verse en la matriz definitiva:
La interpretación de la tabla anterior nos dice que las actividades con más impacto en la satisfacción del cliente son en orden de importancia:
• Disminuir espera del maître
• Disminuir espera de mesa
• Disminuir espera de comida
• Disminuir espera de cuenta
• Disminuir espera de carta
Tiene cierta lógica, puesto que la espera del maitre es la más “dura”, El resto de esperas se encuentran endulzadas mediante unas bebidas en el bar o mediante el café o una copa en la espera de la cuenta.
La ordenación de prioridades anteriores son en base al criterio “impacto en la satisfacción del cliente”.
5) Comparar cada opción en base a la combinación de todos los criterios
a) Registrar todas las opciones en las filas de una matriz en L y todos los criterios que se van a utilizar en las columnas de la misma matriz (tabla A)
b) Transferir las puntuaciones (porcentajes de la matriz obtenida para cada uno de los criterios bajo las columnas correspondientes a estos. La suma de las puntuaciones de los criterios se registra en la última celda de la columna “total fila” (tabla B)
c) Registrar los pesos desarrollados en el paso 3 para cada criterio (tabla C)
d) Multiplicar cada porcentaje (de cada criterio) por el peso desarrollado en el paso 3 (tabla D)
e) Sumar la puntuación de cada opción y registrar el resultado en la columna “total fila”. Convertir cada puntuación de cada opción en un porcentaje dividiendo la puntuación por el total global (tabla E)
Bibliografía
Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad, José francisco Vilar Barrio, Fermín Gómez Fraile, Miguel Tejero Monzón
Este método es el más complejo riguroso de entre todas las matrices de priorización y por lo tanto el más costoso. Por ello está justificada su utilización cuando:
1. La decisión a tomas es crítica para la organización
2. Existen más de un criterios que pueden ser aplicados en la toma de decisión
3. Todos los criterios juegan algún papel significativo en la decisión.
Cuando se utiliza ese método, existen tres pasos básicos en al proceso de priorización:
1) Establecer prioridades y asignar pesos a los distintos criterios.
2) Establecer prioridades entre los temas/opciones en basa a cada criterio e particular.
3) Establecer prioridades y seleccionar los mejores temas/opciones en base a todos los criterios.
CONSTRUCCIÓN
1. Acuerdo Respecto el Objetivo Final a Conseguir
Se trata de un paso de confirmación cuando el equipo está utilizando un Diagrama de Árbol para generar las opciones. Es estos casos, el objetivo final coincide con el encabezamiento del Diagrama de Árbol.
2) creación del listado de criterios a aplicar a los temas/opciones generados
Puesto que el trabajo se realiza en equipo, este paso es el resultado de una discusión del grupo. Debe de ser un proceso relativamente corto tiempo dado que el equipo simplemente está realizando una tormenta de ideas respecto a el listado de criterios, y no evaluando la importancia de cada uno de estos criterios. Esta evaluación será el objeto del siguiente paso del proceso.
Es muy importante que cada criterio refleje el resultado deseado. En otras palabras, la palabra que defina el criterio no debe ser neutral. Debe tratarse de un juicio.
El equipo de trabajo del proyecto de reducción de tiempos de espera por los clientes del restaurante debe establecer unas prioridades a la hora de llevar a cabo las cinco actividades de reducción de esperas identificadas, cuyo objetivo en conjunto es reducir el tiempo de espera total por parte de los clientes.
Lo primero que hacen es determinar los criterios que se deben tener en cuenta a la hora del proceso de priorización.
Mayor impacto en la satisfacción del cliente
Mayor impacto en otros aspectos del negocio
Menos costo de implantación
Mayor rapidez de implantación
Estos criterios pueden dar lugar a priorizaciones de signo contrario, por lo que pueden existir dificultad a la hora de establecer las prioridades teniendo en cuenta todos los criterios. Las matrices de priorización permitirán a este equipo afrontar este reto.
3) Juzgar la importancia Relativa de cada criterio en comparación con los otros criterios
Una vez que se ha completado la lista de criterios, cada criterio debe ser valorado, asignándole un peso.
Los pasos a dar en esta valoración son los siguientes:
a) Transcribir la lista de criterios en ambos lados de una matriz en L.
b) Comparar la importancia relativa de cada criterio respecto al resto de criterios utilizando una escala predefinida. Existen muchas escalas, mostrándose como ejemplo el siguiente:
1= Igualdad en importancia/Preferencia
2= Mas importante/Preferido
5= Significativamente más importante/Preferido.
Completaremos la media matriz (la parte superior a la diagonal principal) haciéndose la siguiente pregunta para cada criterio situado en la columna izquierda de la matriz:
¿Cómo de importante/preferente es este criterio?
El resultado obtenido por el equipo de trabajo fue el siguiente:
De acuerdo con esta matriz, (se lee por filas), para el equipo, el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” es significativamente más importante que el criterio “impacto en otros aspectos del negocio” y más importante que los criterios “costo de implantación” y “rapidez de implantación”. Por ello se complementa con un 5 de la primera celda y con un 2 la segunda y tercera.
En la segunda fila, el criterio “impactado en otros aspectos del negocio” se considera menos importante que los otros criterios, por lo que se dejan las casillas de esta fila en blanco.
En la tercera fila de criterio “coste de implantación” se considera menos importante que el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” por lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el “impacto en otros aspectos del negocio” por lo que se complementa la celda con un 2, e igual de importante que la “rapidez de la implantación” por lo que la celda se complementa con un 1.
En la cuarta fila el criterio “rapidez de implantación” se considera menos importante que el criterio “impacto en la satisfacción del cliente” por lo que esta celda se deja en blanco, mas importante que el “impacto en otros aspectos del negocio” por lo que se complementara la celda con un 2, e igual de importante que el “costo de implantación” por lo que la celda se completara con un 1.
Para completar la matriz, registremos en las celdas en blanco los valores inversos a sus simétricos:
A continuación, sume las puntuaciones para cada columna y registre el total obtenido. Después, sume los totales de todas las columnas para obtener el total global.
A continuación, sume los valores de cada fila de la matriz y divida el valor total obtenido de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje, este porcentaje es la puntuación ponderada que se utilizara como multiplicador en la matriz final de comparación de todas las opciones.
4) Comparar todas las opciones consideradas con los criterios ponderados
Ahora que la importancia relativa de cada criterio ha sido establecida, cada tema/opción debe ser juzgada en base a como satisface cada uno de los criterios seleccionados (cuatro en nuestro caso)
Comencemos por el criterio “rapidez de implantación”
a) Transcribir la lista total de opciones en ambos lados de una matriz en L. (por cuestión de espacio, en las columnas se ha utilizado una codificación A, B, C… que coincide con el orden de las opciones de la columna izquierda de la tabla.
b) Comparar cada opción con cada una de las otras en relación con el criterio al que se está aplicando. Igual que en el paso 3, la escala de comparación es la siguiente:
1= Igualdad en importancia/Preferencia
2= Mas importante/Preferido
5= Significativamente más importante/Preferido.
c) A continuación, sumar las puntuaciones de cada columna y registrar el total. Sumas los totales de las columnas para conseguir el total global. Por último, sumar los valores de las filas. Dividir cada total de cada fila por el total global para convertirlo en un porcentaje y registrarlo.
El resultado final puede verse en la matriz definitiva:
La interpretación de la tabla anterior nos dice que las actividades con más impacto en la satisfacción del cliente son en orden de importancia:
• Disminuir espera del maître
• Disminuir espera de mesa
• Disminuir espera de comida
• Disminuir espera de cuenta
• Disminuir espera de carta
Tiene cierta lógica, puesto que la espera del maitre es la más “dura”, El resto de esperas se encuentran endulzadas mediante unas bebidas en el bar o mediante el café o una copa en la espera de la cuenta.
La ordenación de prioridades anteriores son en base al criterio “impacto en la satisfacción del cliente”.
5) Comparar cada opción en base a la combinación de todos los criterios
a) Registrar todas las opciones en las filas de una matriz en L y todos los criterios que se van a utilizar en las columnas de la misma matriz (tabla A)
b) Transferir las puntuaciones (porcentajes de la matriz obtenida para cada uno de los criterios bajo las columnas correspondientes a estos. La suma de las puntuaciones de los criterios se registra en la última celda de la columna “total fila” (tabla B)
c) Registrar los pesos desarrollados en el paso 3 para cada criterio (tabla C)
d) Multiplicar cada porcentaje (de cada criterio) por el peso desarrollado en el paso 3 (tabla D)
e) Sumar la puntuación de cada opción y registrar el resultado en la columna “total fila”. Convertir cada puntuación de cada opción en un porcentaje dividiendo la puntuación por el total global (tabla E)
Bibliografía
Las siete nuevas herramientas para la mejora de la calidad, José francisco Vilar Barrio, Fermín Gómez Fraile, Miguel Tejero Monzón